Etter hvert som flere og flere mennesker «krever» at firmaer er tilstede på Facebook, ser det også ut til at behovet for direkte og «offentliggjort» kundeservice øker. Mange forbrukere er urimelige og kravstore, men i mine øyne er det farligst å ha en Facebookside som ikke oppdateres.
La meg ta et par eksempler fra telefoni- og internettbransjen. Ice.net har et greit mobilt bredbånd som undertegnede bruker der det passer seg best. Jeg har selv positive erfaringer med Ice, det samme har flere av mine bekjente.
Men når jeg søker opp Ice.net på Facebook, får jeg opp denne siden som ser ut til å være en offisiell side for Ice.net. Siden er dessverre et klassisk eksempel på en Facebook-side som blir neglisjert, den inneholder spam og negative kommentarer som får stå uimotsagt. Om siden er offisiell eller ei er likegyldig for Ice.net sine kunder eller mulige kunder. Firmaet bør ivareta sitt «rykte» og bruke Facebook for å holde kontakten med kundene sine. I alle fall «forsvare seg» og forklare eventuelle spørsmål.
Selvsagt er dette et spørsmål om ressurser – ikke alle har tenkt på fremtidens teknologi når personal- og markedsføringsressursene skal fordeles. Nylig hadde jeg en hyggelig diskusjon med en representant fra et kjent sikkerhetsfirma i Norge. Han sa rett ut at så lenge de ikke hadde ressurser til å satse fullt og helt på kommunikasjon via Facebook (selvsagt som supplement til vanlig e-post og telefon), var det like greit å la være. Firmaet har i dag kun en enkel side hvor «reklame» legges ut. Ingen face-to-face der i gården.
Tele2 er et godt eksempel på hvordan et firma kan takle markedskommunikasjon og kundeoppfølging via Facebook. Jeg tviler ikke på at firmaet både har dedikerte medarbeidere og i tillegg har avsatt betydelige ressurser til dette arbeidet, og det fungerer svært bra. Gjennom hyppige svar og stadige konkurranser føler brukerne at Tele2 er nært knyttet til dem.
Gjennom markedsundersøkelser er det tydelig at kundene forventer raskere tilbakemeldinger via sosiale medier enn gjennom andre kanaler. Tidligere aksepterte man flere dager (brev), i dag er det utrolig hvor utålmodig enkelte er.
En markedsundersøkelse fra Tyskland hos kunder av ett enkelt firma med representasjon på Facebook og Twitter (kilde: http://www.thomashutter.com/index.php/2010/12/facebook-was-sind-akzeptable-reaktionszeiten-auf-facebook-seiten/ – se kommentarfelt) viste interessante tall for hvor kjapt kunder ønsker svar etter en forespørsel via sosiale medier:
- Med en gang – 2,4%
- I løpet av 2 timer – 5,9%
- Samme dag – 25,3%
- Neste dag – 35,7%
- I løpet av 3 dager – 24,7%
- I løpet av 1 uke – 3,2%
- Responstiden er ikke viktig, så lenge jeg får svar – 2,7%
De fleste kundene av dette firmaet ønsket altså responstid i løpet av 24 timer, noe som vel må kunne sies å være rimelig.
Det er uansett klart at firmaer som avsetter ressurser til kundeservice via Facebook vil fremstå som mer kundeorientert enn firmaer som sverger til telefon eller e-post. Det er således å anbefale at firmaer av en viss størrelse setter av ressurser til oppfølging via sosiale medier. Det er jo der store deler av kundene befinner seg.
Oppdatering: ICE har nå endelig fått seg en offisiell side på Facebook, men denne er ikke åpnet slik at folk skal stille spørsmål eller skrive innlegg. Den er kun ment som en profileringsak for ICE og således totalt ubrukelig.
Kunder lokkes istedenfor til å kommentere ICE sine egne innlegg og på den måten få utløp for glede eller frustrasjon.
Her er ICE sin offisielle Facebookside: http://www.facebook.com/IceNorge.